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“叫个师傅”令传统维修插上互联网的翅膀

作者:system        发布时间:2015-9-28 17:58:07

随着人们生活水平的提高,家庭中使用的各种家用电器及设备日益增多,维修维护也成了生活中经常遇到的问题。维修服务经常采取的方式主要有两种:一种是客户把故障的电器设备等送到指定的维修网点,即到店送修;另一种则是服务师傅上门入户维修,即上门维修。随着人们生活节奏的加快及生活质量的提高,上门维修服务越来越成为大家的选择方向,从而形成了一个上门综合维修服务的市场。

 哪里有痛点,哪里就有机会。传统维修行业,涉及面广,痛点多,与人们生活密切相关,发展潜力大。将互联网的技术和信息优势结合传统维修行业的地气,“叫个师傅”由然而生,将在本地生活服务领域诞生新奇迹。

    家庭上门维修服务主要包括:家用电器类(空调电视等)的保养维修,IT数码类(电脑网络等)的维修,家庭内的五金水暖及家具的维护维修。这些服务的对象往往是每个家庭的用户,又多是上门入户的服务,所以要求服务人员不但技术要好,还需要综合服务素质高,这样才能给用户提供满意的服务,服务商也才能有更好的收益及口碑的宣传。上门维修服务是各家各户都会用到的生活服务,有很大的市场,但是目前维修领域常年发展形成的散、乱、差问题,往往让用户对服务不满意,服务商抱怨不赚钱,行业发展因此受到很大影响,一场行业内的自我调整变革正悄然进行,移动互联技术带来的 O2O模式与这场变革的结合也恰逢其时。

上门维修服务行业的特点和问题:

1.典型的本地生活服务:一方面用户对服务的要求往往是全方位的,包括及时便捷,诚信认真,技术全面,收费合理透明等,这是许多生活服务的共性要求;另一方面,提供服务的无论是服务公司或者个体服务的师傅,都因为自身资源有限而面临着许多具体的问题,如人员成本增加可服务的收入利润并无增加,服务半径有限,对服务人员素质要求不断提高等。用户服务的需求和有限服务资源之间的矛盾日益突出,这就需要用新的商业模式找到共赢的方法。

2.诚信服务的问题:维修是有一定技术含量的工作,维修过程中由于维修人员与用户信息不对称,服务过程又缺乏第三方的管理评估,就会出现维修服务欺诈现象,如夸大伪造服务内容,虚报或替换设备部件等,这些不诚信的问题让用户对维修服务总有许多的投诉及抱怨,许多用户都有过被忽悠的经历。

3.维修服务商队伍小而散,技术和服务质量参差不齐,恶性竞争:许多维修公司在地域内有一定品牌知名度,但行业内还没有很好的品牌。许多地域内多家服务商互不往来,无序竞争,往往先打价格战忽悠住客户,再想办法赚钱。许多服务商都缺少稳定的人员队伍,缺少长期服务的信誉保证体系,这样的发展即损害了客户的利益,也损害了服务商自身及行业的利益。

行业内的痛点,也就是需要改变的地方。

维修行业内的问题使得业内各方参与者都感受到了痛处:

1.用户的痛处:常常感到上门服务不及时,或者对服务质量和服务态度不认可,再就是价格感觉不实在,总有被忽悠的感觉。用户报修的渠道往往是通过58、百度等搜索师傅的电话,自己再进行电话联系,比价砍价等。报修过程中自己碰的故障现象表达不够准确,自己所在的位置也要给师傅讲解半天,这些过程都是不好的体验。虽然保内电器有厂家售后服务,有些小活可以让物业来服务,但许多技术性强、工作量大的综合维修,还是缺乏很好的维修渠道。

2.维修师傅的痛处:在外面跑一天,接不到什么单子,看到不懂行的客户就靠忽悠多赚点。自己有自己的专长,但是如果碰到的问题自己也不是很熟悉,也找不到同行可以马上商量咨询。如果缺少配件等,还要花时间花精力采购调货等。接到距离远的客户单子,更是左右为难,如果去了时间成本都不够,如果不去又伤了客户,影响了信誉。

3.服务公司的痛处:业务来源有限,只有通过百度、58做广告来宣传,要花掉不少钱才能转换成一个单子,所以每次维修就必须想方设法多收钱,才能保证利润。人工工资等成本不断增高,且员工不稳定,刚培养出来的熟练员工,又跳槽到竞争对手或自己单干去了。各服务公司间很少与同行往来,往往各自为战。

4.行业主管也很头疼:常年来维修领域消费者对服务商的投诉居高不下,政府也出台文件,希望规范发展,如2012年8月出台了《家电维修服务业管理办法》,这些规定只能在行业准入、资质审查等某方面提出指导意见,不能根本上解决行业问题,颁布一年来看到,缺乏实际的操作执行。

5.整个行业的发展还是一种相对低水平的状态:形成这些问题的重要原因,是整个行业缺乏有效实用的信息化手段,虽然个别规模较大的服务商有一些信息化管理的平台,但是大部分服务商及维修师傅因无力单独开发此类系统,只能用原始的方法进行客户管理,维修记录,财务管理等。管理手段的落后,自然导致大量问题的出现。

叫个师傅”能为行业做些什么?

五大问题,一个对策!我们的技术包括移动APP、云计算、云存储等,正好适用于维修行业的信息化提升,并极大程度地解决现在行业所面临的问题。客户可以通过手机APP方便地报修,也可通过平台自己找到专业的师傅提供及时的服务,可以跟踪服务的全过程,对维修进行打分评价,还可进行线上的支付;维修师傅可以接到更多的单子,只要认真诚信的服务,就会有可观的收入;服务公司把以前的广告费省下来变成了利润,他们只要用好平台,做好本团队的管理及客户的服务,就能实现更多的收益。

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